Mastering Service Quality, Managing Failures, dan Delivery Service Recovery
Sep 2025 · PT. Sonpedia Publishing Indonesia
Ebook
54
Pages
reportRatings and reviews aren’t verified Learn More
About this ebook
Buku Mastering Service Quality, Managing Failures, dan Delivery Service Recovery menghadirkan panduan komprehensif untuk memahami, mengelola, dan meningkatkan kualitas layanan dalam berbagai sektor industri. Pada Bab 1, dibahas konsep dasar kualitas layanan, termasuk peran harapan dan persepsi pelanggan dalam menentukan tingkat kepuasan. Buku ini menekankan bahwa kualitas layanan bukan hanya tentang hasil akhir, tetapi juga tentang bagaimana proses layanan dijalankan. Bab 2 menguraikan lima dimensi utama kualitas layanan dalam model SERVQUAL: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kelima dimensi ini menjadi alat penting untuk mengukur dan memperbaiki kualitas layanan secara berkelanjutan.
Selanjutnya, buku ini mengulas strategi dalam menghadapi kegagalan layanan, yang seringkali tidak dapat dihindari dalam praktik nyata. Dengan pendekatan service recovery yang efektif, organisasi dapat mengubah pengalaman negatif menjadi peluang meningkatkan loyalitas pelanggan. Disertai studi kasus, teori manajemen, dan aplikasi praktis, buku ini sangat bermanfaat bagi mahasiswa, akademisi, maupun praktisi yang ingin memahami seluk-beluk manajemen layanan secara mendalam dan strategis.
Rate this ebook
Tell us what you think.
Reading information
Smartphones and tablets
Install the Google Play Books app for Android and iPad/iPhone. It syncs automatically with your account and allows you to read online or offline wherever you are.
Laptops and computers
You can listen to audiobooks purchased on Google Play using your computer's web browser.
eReaders and other devices
To read on e-ink devices like Kobo eReaders, you'll need to download a file and transfer it to your device. Follow the detailed Help Center instructions to transfer the files to supported eReaders.
