Dasar dan Konsep Customer Relationship Management
About this ebook
Buku ini mengupas berbagai konsep CRM yang strategis, operasional, analitis, dan kolaboratif, termasuk perbedaan pendekatan CRM di segmen bisnis B2B dan B2C. Pembaca juga diajak untuk mengenal teknologi pendukung CRM seperti SaaS, cloud computing, integrasi omnichannel, serta platform media sosial yang kini menjadi ujung tombak dalam pengelolaan hubungan pelanggan.
Strategi siklus hidup pelanggan, mulai dari akuisisi, peningkatan nilai, hingga retensi dan loyalitas, dijelaskan secara rinci. Buku ini juga menandaskan pentingnya pengalaman pelanggan (customer experience) melalui personalisasi, pengelolaan umpan balik, dan mapping perjalanan pelanggan.
Tidak hanya teori, buku ini membahas langkah-langkah implementasi CRM, tantangan yang sering muncul, serta cara mengelola perubahan organisasi agar program CRM berhasil. Evaluasi kinerja CRM melalui indikator kunci dan alat analitik juga menjadi fokus penting dalam buku ini.
Menutup pembahasan, buku ini memberikan informasi tentang tren terkini dan masa depan CRM, seperti social CRM, gamifikasi, dan penerapan CRM di sektor UMKM serta nonprofit.
Buku ini sangat cocok bagi siapa saja yang ingin memahami CRM secara menyeluruh dan memanfaatkan teknologi terbaru untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat dan berkelanjutan.
About the author
Dr. Feri Sulianta , S.T., M.T.,MOS, MTA, CPC, CNNLP, CHA, mengawali karirnya pada tahun 2001 sebagai Chief Information Officer, saat ini ia mengajar sebagai dosen di beberapa perguruan tinggi. Berbagai aktivitas lain yang dilakukannya: menggeluti peran sebagai life coaching, memberikan pelatihan dan seminar, aktif dalam beberapa komunitas profesi.
Kegemarannya menulis membuatnya didapuk oleh MURI pada tahun 2016 sebagai penulis buku Teknologi Informasi Terbanyak dan pada akhir tahun 2018 LEPRID memberikan apresiasi sebagai Penulis dengan Kategori Buku Terbanyak yakni 19 kategori untuk 88 buku.
Sampai saat ini Feri Sulianta sudah memublikasikan lebih dari 190 judul buku.
